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Kommunikation

7 min read · 21.12.2020

Krisenkommunikation: Interne Kommunikation in Krisenzeiten

Wie verändert sich die interne Kommunikation in der Krise? Welche Themen werden in der Mitarbeiterkommunikation vermittelt? Welche Tools kommen dabei zum Einsatz? Mit welcher Strategie und Krisenkommunikation lässt sich eine positive Unternehmenskultur aufrechterhalten? Wie wichtig interne Kommunikation in der Krise ist zeigt sich nicht zuletzt daran, dass sich die Wissenschaft mit dem Thema beschäftigt: In einer Studie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) wurden Ende April 2020 Verantwortliche aus der internen Kommunikation befragt. Mit Vertretern aus den Bereichen Luftfahrt, Logistik, Gesundheitswesen, Verkehr, Versicherungen und Technologie konnte relativ breit aufgestelltes Feedback aus unterschiedlichen Branchen eingeholt werden. Wie hat Covid-19 die interne Kommunikation in Unternehmen bereits jetzt verändert, welche Aspekte haben an Bedeutung gewonnen und welche Lehren lassen sich aus dieser Krise für kommende Krisen ziehen?

Mario

PR & Marketing

Unternehmenskommunikation in Krisenzeiten: Die Strategie entscheidet

Die teils erheblichen Defizite in der Unternehmenskommunikation wurden durch die Corona-Krise ungeschönt aufgezeigt. Verwaltungsangestellte auf der einen Seite, die dank schnell geschaffener Strukturen aus dem Home-Office arbeiten können, und auf der anderen Seite Produktionsbeschäftigte ohne festen Schreibtisch, deren Schichtpläne noch über das Schwarze Brett geregelt werden und die kommunikativ vollständig abgehängt sind – die große Kluft in Hinblick auf die interne Kommunikation nehmen zahlreiche Unternehmen jetzt erst in vollem Umfang wahr.

Dabei ist interne Kommunikation insbesondere in Krisenzeiten, sowohl auf einer operativen als auch auf einer strategischen Ebene überaus wichtig, da Themen wie Arbeitsplatzsicherheit und die zukünftige Zusammenarbeit unter der Belegschaft an Bedeutung gewinnen. Gegenseitiger Austausch trägt zu einer positiven Unternehmenskultur bei und stellt Vertrauen her. Die klassische E-Mail alleine kann diesen Anforderungen nicht genügen. Unternehmen, die dies erkannt haben, binden die Kommunikationsabteilung frühzeitig in Prozesse und Entscheidungen ein und stellen eine strategische Krisenkommunikation sicher. Management und Unternehmenskommunikation arbeiten eng zusammen, Informationen werden schnell weitergegeben.

Neue Kanäle: Digitalisierungsschub in der internen Kommunikation

Der Unternehmensalltag wurde durch die Corona-Krise auf den Kopf gestellt. Neben der Krisenkommunikation waren Unternehmen gezwungen, aus dem Nichts digitale Strukturen und interne Kanäle zu schaffen sowie eine Strategie zu entwickeln, um tägliche Arbeitsprozesse, die Verfügbarkeit von Informationen sowie die allgemeine Unternehmenskultur aufrechterhalten zu können. In Unternehmen, in denen im Management Glaubenssätze verankert waren, wie „Mobiles Arbeiten passt nicht zu unserer Firmenstruktur“, gaben Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf einmal Laptops und einen Remote-Zugang in die Hand. Wer sich von heute auf Morgen in Videochats und virtuellen Konferenzräumen zurechtfinden musste, empfand nach einigen Monaten Praxis auf einmal auch die digitale Konferenz inklusive Weinprobe als ganz normal. Und so wurde in wenigen Monaten Pandemie und Lockdown in einigen Unternehmen die Digitalisierung schneller vorangebracht, als in der Gesamtheit der Jahre zuvor.

Unternehmenskultur: Nähe durch Videos

Die Corona-Krise hat zu einem deutlichen Anstieg der Tätigkeiten im Home-Office geführt. Hatten vor der Krise rund 40 Prozent der Belegschaft in Deutschland von Zuhause aus gearbeitet, lag dieser Anteil während der Krise im 2. Quartal 2020 bei 60 Prozent. Auch für die Zukunft bietet sich in diesem Bereich noch Potenzial – theoretisch könnten derzeit rund 80 Prozent der Deutschen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern aus dem Home-Office arbeiten.[1]

Angesichts der veränderten kommunikativen Anforderungen stoßen Kanäle, wie die klassische E-Mail, hinsichtlich der Krisenkommunikation schnell an ihre Grenzen. Um den täglichen Workflow sowie die Mitarbeiterkommunikation aufrechtzuerhalten, sind andere Tools nötig, die eine asynchrone und unmittelbare Kommunikation ermöglichen. In diesem Zusammenhang hat auch die Kommunikation per Video eine wichtige Rolle eingenommen und wurde verstärkt genutzt, oder gar komplett neu eingeführt, um die unterschiedlichen Zielgruppen im Unternehmen zu erreichen. Das virtuelle Meeting wurde so zum festen Bestandteil für die tägliche Organisation sowie das Kollegen-Feedback und wird von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auch abseits reiner Unternehmensthemen genutzt: Virtuelle Kaffeepausen, interne sportliche Wettbewerbe oder die gemeinsame Mittagspause wurden als teambildende Maßnahmen besonders wichtig. Potenzial und Chancen des Mediums Video für die interne Kommunikation gehen jedoch weit darüber hinaus. Mit dem Bewegbild steht Unternehmen ein leistungsstarkes Tool zur Verfügung, um das interne Storytelling und die Mitarbeiterkommunikation voranzutreiben und Zielgruppen mit den passenden Themen anzusprechen. Auch Botschaften und News aus dem Management können etwa intern über Video-Updates des Geschäftsführers verbreitet werden. Eine tolle Möglichkeit, um emotional und nah zu kommunizieren, was während einer Krise enorm wichtig ist.

Mitarbeiterbindung und Vertrauen: Der Kontakt entscheidet

Wie bereits beschrieben, hat die digitale interne Kommunikation dank neuer Tools und Kanäle in zahlreichen Unternehmen einen merklichen Entwicklungsschub vollzogen. Jedoch werden nach der Umsetzung auch die Grenzen der digitalen Kanäle sichtbar. Der persönliche Dialog gewinnt zunehmend an Bedeutung. Das entscheidende Ziel und die Strategie der Unternehmenskommunikation lauten in der Krise demnach: Den Kontakt zu den Beschäftigten nicht zu verlieren und vielmehr die Bindung und das Vertrauen zu stärken. Dass sich Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern emotional nach und nach von ihrem Arbeitgeber distanzieren, sollte unbedingt verhindert werden. Neben den angesprochenen teambildenden Maßnahmen sowie dem Kontakt durch moderne Tools ist es besonders wichtig, ein vertrauensvolles Miteinander zu fördern – sowohl unter der Belegschaft als auch gegenüber dem Management. Während einer Krise sind Angestellte verunsichert, haben reale Ängste in Bezug auf ihren Arbeitsplatz, ihre finanzielle Situation sowie ihre Gesundheit. Zeigen Sie als Führungskraft Interesse für die Sorgen und Probleme der Teammitglieder und hören Sie zu! Bieten Sie Zielgruppen eine Plattform für den entsprechenden Austausch an und nehmen Sie sich auch Zeit für Feedback im Rahmen von 1-zu-1-Gesprächen.

Bedürfnis nach Informationen erfüllen und Orientierung geben

Aufgrund ihrer verstärkten Sorgen und Ängste in Zeiten der Krise haben Angestellte ein erhöhtes Bedürfnis nach Informationen und Orientierung und stellen daher entsprechende Erwartungen an die Krisenkommunikation und die Geschäftsleitung. Wie sieht die aktuelle Entwicklung im Unternehmen bezüglich Covid-19 aus? Gibt es Infektionsfälle innerhalb der Belegschaft? Welche Maßnahmen wurden bereits getroffen, bzw. befinden sich noch in der Umsetzung? Wie sieht die Zukunft des Unternehmens und meines Arbeitsplatzes aus? Diese Erwartungen muss das Management erfüllen, um das Vertrauen seitens der Angestellten aufrechtzuerhalten. Die bereits angesprochenen Video-Botschaften des CEO sind im Rahmen der Mitarbeiterkommunikation ein geeignetes Medium, um Nähe aufzubauen, die Unternehmenskultur zu stärken und gleichermaßen die interne Verteilung von Informationen in der Krise hochzuhalten und über aktuelle Entwicklungen zu berichten. Sicherheit und Orientierung können Sie zudem durch geeigneten Content transportieren. Dieser sollte relevant für die jeweiligen Zielgruppen sein und einen Mehrwert bieten. So können Sie etwa umfangreiche Anleitungen zur Verfügung stellen, die Mitarbeitende zur Nutzung der neu eingeführten Kommunikationskanäle ermuntern und ihnen die wesentlichen Funktionen erläutern. Oder aber Sie unterstützen Ihre Beschäftigten in ihrer täglichen Arbeit von zu Hause – „5 Tipps für eine bessere Motivation im Home-Office“.

Blick in die Zukunft: Interne Kommunikation verändert sich nachhaltig

Der Innovationsschub, den die Corona-Krise insbesondere in der internen Unternehmenskommunikation ausgelöst hat, wird auch nach der Krise anhalten und weitere Ausbau- und Entwicklungsmaßnahmen hinsichtlich Tools und der internen Strategie nach sich ziehen – zu diesem Fazit kommt die Studie der ZHAW. Selbst in Unternehmensbereichen, in denen Home-Office noch vor der Krise undenkbar gewesen ist, arbeiten große Teile der Angestellten von Zuhause. Eine nicht ganz freiwillige Entwicklung, die vielen Unternehmen nach der Umsetzung allerdings zahlreiche Vorteile bietet. Und auch die Wirtschaftsweisen in Deutschland sehen enorme Chancen, den digitalen Wandel in Deutschland voranzutreiben.[2] Eine der offenen Fragen der Studie lässt sich jedoch bereits beantworten: Wie können Desk-Worker und Non-Desk-Worker gleichermaßen über Mitarbeiterkommunikation erreicht werden. Während die Beschäftigten aus Verwaltung, Marketing, Controlling von den Home-Office-Strukturen profitieren und die neu gewonnene Flexibilität zu schätzen wissen, sind die anderen die Verlierer der Krise. Nicht nur, dass in Lager und Produktion die Bänder in der Krise oft stillstehen, Non-Desk-Worker profitieren als Einzige nicht von den Entwicklungen in Bezug auf Home-Office. Auch per E-Mail sind sie nicht zu erreichen. Eine Mitarbeiter-App wie Flip stellt einen Kommunikationskanal für sämtliche Mitarbeiter dar, egal ob Desk-Worker im Home-Office oder Non-Desk-Worker in der Produktion. Flip bietet sowohl Zugriff über den PC als auch das Smartphone – sicher und zuverlässig entsprechend der Europäischen Datenschutzgrundverordnung. Über den Newsfeed der App bleiben Mitarbeitende auf dem Laufenden in Bezug auf unternehmensinterne Themen oder auch die aktuellen Vorgaben in der Krise. Im Chat können sie sich einzeln, in Gruppen oder auch abteilungsübergreifend austauschen und organisieren. Die Möglichkeit, Dateien zu versenden und dank benutzerfreundlicher Schnittstelle weitere Module wie ein HR-System und vieles mehr anzudocken, machen Flip zum umfangreichen und nützlichen Tool in der Krise, da etwa der Austausch von wichtigen Unterlagen wie Krankschreibungen kontaktlos geschehen kann. Als einzige Mitarbeiter-App kann Flip zudem offline betrieben werden, sodass die Funktionen auch ohne permanente Internetverbindung genutzt werden können.

Mario

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